国家开放大学《客户关系管理》最新试题
（单选题）
客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（）
（名词解析）
运营型CRM
（填空题）
客户满意一般被认为是（）、（）和（）的决定性因素。
（单选题）
企业业务流程再造时，组织应该以 （）为中心。
（判断题）
共生收益是指组织或个人的信任感、自信心。
（多选题）
根据企业对客户信息知识的掌握和应用的深度，可以分为四个阶段，分别是（）
（填空题）
客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：（）；（）和（）。
（单选题）
根据客户生命周期，在开发期阶段，关于客户服务下列说法正确的是：（）
（判断题）
客户决定购买某个企业的产品的时候，他就由新客户上升到老客户。
（单选题）
通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于（）。
（单选题）
在CRM实施的成本中，购置CRM软件支出的成本属于（）。
（判断题）
客户信息通过数据挖掘变成客户知识。
（判断题）
客户关系的发展分为初识期、矜持期、平稳期、思异期和稳固期五个阶段。
（判断题）
网络作为CRM接触点具有高边际成本。
（单选题）
在评定CRM的相关指标中，提高客户满意度是与（）有关的指标。
（单选题）
根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（）
（名词解析）
客户忠诚
（单选题）
在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（）
（简答题）
什么是数据库营销？试说明数据库营销的战略意义？
（填空题）
对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展：（）；（）和（）。
