A求尊重
B求宣泄
C求公平
D求补偿
E求满足
（多选题）
宾客投诉心理有（）。
答案解析
（单选题）
前厅部设置（）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。
（简答题）
处理投诉的基本程序有哪些？
怎样处理客人投诉？
（判断题）
客人投诉都是由于酒店员工的服务失误引起的。
顾客对酒店服务产品的评价发生在消费前。
顾客对酒店服务产品的评价发生在消费之前后。
在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义（）。
在服务质量差距模型图中顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（）。
