（简答题）
在一次事件中，明明是顾客做错了，但顾客却一味认为是你错，你该怎么做?
正确答案
(1)首先，我会保持冷静。作为一名工作人员，在工作中遇到各种各样的问题是正常的，关键是如何认识它，积极应对，妥善处理。(2)其次，我会反思一下客户不满意的原因。一是看是否是自己在解决问题上的确有考虑的不周到的地方，二是看是否是客户不太了解相关的服务规定而提出超出规定的要求，三是看是否是客户了解相关的规定，但是提出的要求不合理。(3)再次，根据原因采取相对的对策。如果是自己确有不周到的地方，按照服务规定作出合理的安排，并向客户作出解释;如果是客户不太了解政策规定而造成的误解，我会向他作出进一步的解释，消除他的误会;如果是客户提出的要求不符合政策规定，我会明确地向他指出。(4)再次，我会把整个事情的处理情况向领导作出说明，希望得到他的理解和支持。(5)我不会因为客户投诉了我而丧失工作的热情和积极性，而会一如既往地牢记为客户服务的宗旨，争取早日做一名领导信任、公司放心、客户满意的职员。
答案解析
略
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内部风险事件是指因（）等因素产生的风险事件。
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内部风险事件是指因（）、流程因素、人员因素、系统因素等因素产生的风险事件。
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（）是指触发风险事件的最主要、最关键因素。
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（）是指因内部因素、流程因素、人员因素、系统因素等因素产生的风险事件。
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风险事件依据其性质、金额、频率等标准，按照风险程度由高至低分为（）。
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风险事件依据其（）等标准，按照风险程度由高至低分为一类、二类、三类。
