①加油站的技术设备和经营管理系统不能适应服务质量标准的需求，或加油站的经营管理系统缺乏运作效率。
②加油站员工知识、技能的缺乏，不会使用设备，无法按服务质量标准提供优质服务。
③服务质量标准设计不科学。
④激励与约束机制不力。
（简答题）
加油站服务过程中顾客感知的服务质量受加油站服务质量标准与员工实际提供的服务之间的差距所影响，产生这种差距的原因有哪些？
正确答案
答案解析
略
相似试题
（简答题）
简述影响加油站服务过程中顾客感知服务质量差距产生的原因。
（单选题）
顾客对加油站服务质量的期望高于加油站管理人员对顾客期望的理解时，顾客感知加油站提供的服务质量就（）。
（单选题）
加油站员工提供的服务超过加油站在正确理解顾客期望的基础上制定的服务质量标准时，顾客感知的服务质量就（）。
（单选题）
顾客期望的服务要求高于加油站管理人员所制定的服务质量标准时，顾客感知的服务质量就（）。
（单选题）
加油站员工实际提供的服务未能达到加油站在促销活动中宣传的服务质量标准时，顾客感知的服务质量就（）。
（判断题）
由于加油站管理人员缺乏应有的专业知识，致使在设计服务质量标准时出现失误，导致服务质量标准低于顾客的期望，顾客感知的服务质量就低。
（单选题）
服务接触的（）技巧是指在与顾客的服务接触中，加油站员工积极地、创造性地提供某些额外的服务或满足顾客某些潜在的需求，这样会使顾客获得非常愉悦的服务感知。
（单选题）
加油站员工在服务过程中应注重服务技巧的体现，使顾客感受和认可加油站的（），增强顾客对加油站的信心。
（单选题）
加油站员工在服务过程中展示统一的服务技巧，可以树立加油站有别于其竞争对手的（），容易得到顾客的认可。
